海南保亭保城市场监管所探索创新消费纠纷多元化解机制

守护市场公平 共筑满意消费

海南保亭保城市场监管所探索创新消费纠纷多元化解机制

□ 王丽英 本报记者 李 青

为了更好地服务辖区内的企业和消费者，提升市场监管效能，海南省保亭黎族苗族自治县（以下简称“保亭县”）保城市场监管所以标准化规范化建设为引领，积极探索多元化解消费纠纷新机制，通过室所联动、网格监管、人员合理搭配、科学轮值、数据分析等多项举措，有效提升投诉举报处理效率和质量。2025年以来，该所共处理12345投诉举报282件，办结率100%。

保城市场监管所充分发挥室所联动作用，在遇到重大投诉和疑难投诉等情况时，及时请求保亭县市场监管局相关科室协助处理。该所在处理一起涉及合同纠纷投诉的过程中，诉求人称，高尔夫球场拒不履行合同。该所执法人员在初步调查后发现，合同涉及一些复杂的专业技术问题，难以准确判定责任，于是迅速启动室所联动机制，成立联合调查组，经过深入细致的判断、分析，明确了责任主体，维护了消费者合法权益，得到诉求人的高度评价。

保亭县半数以上的经营主体集中在保城镇。为实现对辖区经营主体的精细化管理，保城市场监管所推行网格化监管模式，将辖区按照街道划分为12个责任区域，每个区域都配备1名网格员。网格员对商家情况、消费环境等了如指掌，接到消费投诉举报时，能够迅速响应，第一时间赶到现场了解情况，让投诉处理更加精准、高效。

在处理投诉举报时，保城市场监管所安排两人同时负责，并且注重“老少”搭配。老同志经验丰富，积累了处理各种复杂投诉举报的技巧，对相关法律法规的运用更为娴熟，能够准确判断投诉举报的关键问题所在，迅速制定合理的处理方案。而年轻执法人员则充满活力，思维敏捷，对新事物、新技术的接受能力强，善于利用信息技术手段收集证据、分析情况，在与消费者和商家沟通时，也更容易拉近与年轻消费者的距离。“老少”搭配的组合方式，充分发挥了各自的优势，使得投诉举报处理更加科学、公正，让双方当事人都能满意。

面对呈现增长态势的消费投诉举报，保城市场监管所实行人员分组轮流处理投诉举报制度，将全所人员分成5组，轮流处理投诉举报，一般以一周为周期，确保每一位执法人员都有相对集中的时间处理投诉。轮值期间，执法人员全身心投入投诉举报处理工作中，提高工作效率；非轮值期间，强化业务学习，全力开展其他工作。

除了在投诉举报处理环节下功夫，保城市场监管所还重视数据分析应用，通过对大量投诉举报数据的分析，围绕消费热点难点问题，梳理风险点，有针对性地对投诉举报量较大的企业开展约谈，指出企业存在的具体风险隐患，并要求企业限期整改。

保城市场监管所负责人表示，该所将不断完善投诉举报处理机制，积极回应消费者诉求，做实做细消费纠纷处理工作，维护公平公正消费环境。

【市场监管所标准化规范化建设】